門店管理丨門店之間的競爭，拼的都是服務(wù)！

顧客在店面購買產(chǎn)品的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能把我們的顧客維護(hù)好。好的產(chǎn)品及服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。那么，如何才能通過提升服務(wù)留住客戶呢？

要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。

明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值。要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

1、隨時作出響應(yīng)在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用產(chǎn)品的注意事項，要向其保證我們對顧客提出的問題會及時回應(yīng)。

比如，產(chǎn)品的售后電話，告之顧客銷售客服的姓名和電話號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店面直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

2、消費回訪在顧客購買產(chǎn)品回去后，我們要進(jìn)行電話回訪，對購買的產(chǎn)品是否喜歡，在使用的過程中是否有什么疑問。

關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

3、始終如一我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

一個店面在商品銷售的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。

1、感情投資建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。

簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道?！?br style="box-sizing: border-box;">
2、在乎顧客的心理感受用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。

如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。

回家后給當(dāng)天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

1、競賽機制
可適當(dāng)在店面推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、有效的短信/微信庫
給老顧客發(fā)短信/微信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
01、節(jié)假日短信/微信：短信/微信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店面在節(jié)日有何活動。
02、生日短信/微信：短信/微信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、越來越好。

3、考評機制

將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店面員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。（以下供參考）
01、顧客在購買產(chǎn)品一周后須電話回訪，詢問顧客使用產(chǎn)品是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
02、老顧客帶來的新顧客，不管購買什么產(chǎn)品，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對店面的支持。